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7 novembre 2016

Carrello abbandonato? Ecco come fare per migliorare le performance di conversione

L'abbandono del carrello è uno dei principali problemi degli eCommerce. Ecco alcuni consigli per cercare di ridurlo.

In ogni shop online il carrello porta gli utenti alla cassa: uno step importante e molto sensibile dell’intero processo di acquisto. Proprio come in un negozio fisico è importante che i clienti che si stanno avvicinando alla cassa non ci ripensino. Come? Rendendo gli acquisti semplici e veloci. Da una recente indagine del Baymard Institute, si stima che il tasso di abbandono medio dei carrelli supera il 68%. Questo vuol dire che per ogni 100 clienti che inseriscono un prodotto nel carrello, solo 30 finiscono per acquistarlo.

Ma perché un utente abbandona il suo carrello? Da una survey di WorldPay,  emerge che il 56% degli utenti abbandona il carrello a seguito della comparsa di costi imprevisti.

statistica-cart-abandoment Esistono chiaramente altri fattori critici che portano all’abbandono dell’acquisto. Ne abbiamo individuato in tutto sette e, se ci si concentra ad individuarli, sarà possibile cercare di ridurli portando ad aumentare le vendite. Vediamoli nel dettaglio.

1. Costi aggiuntivi e spedizioni

Come emerge dall’indagine, questo è lo step dove la maggior parte dei carrelli sono abbandonati, di solito a causa dell’inclusione di tasse, IVA e spese trasporto non indicate con chiarezza nelle fasi precedenti. Per cercare di arginare queste problematiche è necessario porre attenzione su alcuni aspetti:
  • Se necessarie informazioni e dati sensibili specificarne i motivi – I clienti sono propensi a condividere le informazioni (come la data di nascita o il numero di telefono) se viene specificata la motivazione.
  • Includere una data di spedizione, se non precisa, almeno approssimativa.
  • Inserire nella pagina di check-out, oltre alle altre informazioni, anche il campo dedicato all’’eventuale codice promozionale.
  • Fornire modalità di spedizione e pagamento differenti, in modo da rispondere alle differenti esigenze dell’utente.
  • Fornire la possibilità di avere la spedizione free al di sopra di una determinata soglia di acquisto.

2. Registrazione

Uno dei fattori che porta spesso l’utente a lasciare l’acquisto è la richiesta di registrazione. É vero, un cliente registrato ha un grande valore per l’azienda ma, se il processo risulta essere un obbligo rispetto al naturale comportamento di acquisto, può essere una soluzione implementare anche la possibilità del guest check out, ovvero l’acquisto in modalità ospite, senza registrazione. Questa soluzione, molto funzionale per gli acquirenti saltuari, consente all’utente di lasciare solo username e password. Se il cliente sarà soddisfatto del primo acquisto, le probabilità che si registri allo shop in occasione del prossimo sono alte. Al contrario, se non vi è alcuna modalità ospite, si rischia che l’utente interrompa lo shopping a priori e si rivolga a un altro negozio online.

3. Ottimizzazione dettagli prodotto

Qui si riportano altri fattori utili da inserire nell’ eCommerce per rendere l’esperienza di shopping cart il più piacevole possibile, riducendo quindi la probabilità di abbandono dei carrelli:
  • Includere una sintesi prodotto: in ogni scheda prodotto è importante inserire descrizioni complete e dettagliate che aiuteranno ad assicurare il cliente ed evitare resi. Spesso solo un nome o un’indicazione generica possono non essere sufficienti per invogliare all’acquisto.
  • Lasciare la possibilità all’utente di modificare la quantità o rimuovere i prodotti dal carrello.
  • Includere feedback e recensioni sui prodotti: il parere di altri utenti incentiva il processo di fidelizzazione del cliente verso un determinato prodotto.
  • Includere opzioni regalo e possibilità di imballaggio: piccoli dettagli e personalizzazioni che fanno sentire il cliente seguito e coccolato a volte fanno la differenza.

4. Affidabilità

I clienti devono fidarsi della piattaforma su cui acquistano quindi, per migliorare questo aspetto, è necessario mettere in evidenza tutti i supporti di help a disposizione (chat, mail, numero verde), in modo che l’utente si senta tutelato e supportato durante il processo di acquisto. 

5. Modalità di pagamento

Esistono differenti metodi di pagamento ed è rilevante, per coprire le diverse esigenze dei clienti, proporne la maggioranza. Il più delle volte la possibilità di acquisto tramite PayPal fa la differenza fra un carrello abbandonato e una vendita. PayPal è infatti ormai è diventata un’istituzione: negli Stati Uniti un utente su 3 sostiene che PayPal è il metodo di pagamento preferito per gli acquisti online.

6. Principio di scarsità

Il principio della scarsità è molto importante negli shop online perché agisce sulla componente emotiva e non razionale del comportamento umano. L’idea che un prodotto che potrebbe interessare all’utente sta per finire, oppure ci sia la possibilità di averlo ad un prezzo inferiore per un periodo limitato di tempo, spinge subito all’azione. La componente razionale che può frenare l’acquisto perché il bene può essere superfluo oppure non corrispondente pienamente ai requisiti, non ha il tempo di prendere il sopravvento su quella emotiva.

7. Test errori

In fase di check-out durante l’esperienza di acquisto è possibile che si verifichino degli errori da parte dell’utente. Per arginare questa problematica è importante inserire messaggi chiari e di immediata risoluzione che aiutino l’utente a ritrovare la strada corretta per terminare l’acquisto. In questo articolo abbiamo elencato alcuni aspetti che possono aiutare a ridurre la percentuale di abbandono del carrello da parte dell’utente.

Conclusione

In conclusione è importante sottolineare che, nella realizzazione di ogni eCommerce è indispensabile, oltre all’aspetto funzionale ed estetico della piattaforma, mettere al centro il cliente finale. Se infatti l’interno processo di acquisto non risulta semplice, immediato ed affidabile, si riscontrerà un alto abbandono di acquisti e una relativa diminuzione delle vendite. Vi abbiamo illustrato alcuni accorgimenti che possono aiutarvi nella risoluzione di alcune criticità e nel miglioramento delle performance di conversione.

eCommerce | 7 novembre 2016

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