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19 aprile 2017

Customer Onboarding: 9 errori da evitare

Non è sufficiente aprire uno store online perché gli utenti arrivino. Al fine di attirare e convertire i visitatori in clienti è opportuno sviluppare un dettagliato processo di customer onboarding.

Dopo mesi (se non addirittura anni) di lavoro finalmente un eCommerce è pronto per il golive. Probabilmente si sarà molto orgogliosi del traguardo raggiunto e si aspetterà un grande interesse e coinvolgimento da parte del pubblico.

Se esiste però un concetto appurato in termini di customer onboarding, è che non è sufficiente aprire uno store online perché gli utenti arrivino. Al fine di attirare e convertire i visitatori in clienti è opportuno sviluppare un dettagliato processo di customer onboarding.

In questo articolo vi proponiamo 9 tra i più comuni errori che molte aziende compiono, ma che speriamo riuscirete ad evitare.

1. Disattendere le promesse

È fondamentale che quanto espressamente dichiarato e promesso da un prodotto o servizio sia reale. Infatti, nel caso in cui i valori, le offerte o i concetti proposti non fossero veritieri si andrà a perdere la fiducia degli utenti, che difficilmente torneranno a fare acquisti sull'eCommerce e, soprattutto, genereranno un passaparola negativo rispetto all'affidabilità del brand. In sintesi: promesse false rischiano di portare alla perdita di importanti opportunità di vendita.

2. Fornire risposte in ritardo (o addirittura non fornirne alcuna)

I primi mesi sono cruciali per il buon andamento di un processo di onboarding. È il momento in cui si delineano le modalità di relazione che si instaureranno con il pubblico, e si gettano le basi per il consolidamento di rapporti duraturi e affidabili.

Offrire quindi un supporto reattivo e proattivo ai problemi degli utenti è un aspetto fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Rispondere alle richieste di assistenza, a eventuali dubbi e lamentele porterà al consolidamento della reputazione del brand. Essere disponibili e attenti alle esigenze dei clienti eviterà flessioni negative in termini di conversioni.

3. Focalizzarsi su precisi obiettivi

Uno dei principali errori che si compiono durante il processo di onboarding è la mancata definizione di precisi traguardi da raggiungere. Prima di iniziare è quindi essenziale identificare obiettivi misurabili e definire i benchmark. Questo consentirà di prendere una precisa direzione verso il successo.

4. Ignorare gli Analytics

Il tracciamento del comportamento degli utenti è un elemento essenziale al processo di customer onboarding. Per poter fare delle analisi è necessario basarsi sui dati che si raccolgono. Questo include l'identificazione di coloro che accedono all'eCommerce o i prodotti che raccolgono maggiore interesse. Avere queste informazioni consente di ritoccare la strategia di onboarding in base alle precise esigenze del pubblico.

5. Trattare i clienti alla stregua di numeri

È importante affidarsi ai dati, ma è altrettato rilevante ricordare che gli utenti sono esseri umani. Se si trattano i consumatori come se fossero solo dei numeri si crea un'esperienza inadatta e assolutamente impersonale. La leva da sfruttare per il successo è utilizzare i dati quantitativi per i tool di analytics e quelli qualitativi per migliorare la customer interaction al fine di offrire un'esperienza personalizzata che colpisca e delizi gli utenti.

6. Strategia di prezzo poco chiara

Un altro aspetto che infastidisce e porta gli utenti ad abbandonare gli acquisti sono le informazioni di prezzo ambigue o poco chiare. È importante essere certi che sia espresso in un formato chiaro e comprensibile. Il prezzo è un importante indicatore del valore unico che ogni prodotto offre.

7. Complessi processi di Sign Up

Dropbox, ad esempio, fornisce un processo di sign-up assolutamente user-friendly che fornisce una buona customer delight a partire dalla prima interazione con la piattaforma. Grazie a un breve video dimostrativo l'utente è in grado di capire velocemente le modalità di utilizzo dello strumento.

Il processo che incorpora la visita di una pagina, la comprensione rispetto al servizio offerto e le modalità di creazione di un account deve essere di semplice, d'immediata comprensione e utilizzo. Infatti, processi di registrazione user-friendly riducono il rischio di abbandoni e facilitano l'interazione dell'utente con la piattaforma.

8. Messaggi impersonali

I messaggi smart, o personalizzati, sono una parte integrate per una solida costruzione della customer delight. I messaggi veicolati al lead devono rispecchiare il comportamento dell'utente e la sua posizione lungo il funnel di conversione. Evitare quindi di mandare a tutto il target lo stesso messaggio. Ogni utente ha specifiche aspettative ed esigenze che devono essere soddisfatte attraverso una comunicazione personalizzata.

9. Fare assunzioni rispetto alle intenzioni degli utenti

Mentre è fondamentare investire del tempo nell'approfondire la conoscenza di specifici bisogni degli utenti per fare in modo che il prodotto o servizio corrisponda alle aspettative, è importante rendere questo dialogo reale (utente-brand) durante il processo di onboarding. Chi meglio degli interessati può esprimere al meglio un giudizio o un'opinione?

Conclusione

Dal momento che due differenti strategie di customer onboarding non possono essere identiche è fondamentale lavorare sulla personalizzazione e sulla customer delight. Raccogliendo infatti importanti insight è possibile studiare attentamente il comportamento degli utenti e migliore il processo di onboarding per rispondere alle aspettative degli utenti e offrire un'esperienza d'acquisto unica e memorabile.

 

Conversion Strategy | 19 aprile 2017

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