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9 dicembre 2015

E-commerce: 7 modi per conquistare la fiducia dei consumatori

Conquistare la fiducia è un'impresa che implica costanza e precisione, mentre basta un piccolo errore per perderla, soprattutto laddove, come sul web, non c'è una relazione interpersonale.

Sta diventando sempre più facile indurre le persone a spendere di più online, questo però non significa che sia semplice per tutti allo stesso modo. Ci sono ancora molti consumatori che si sentono a disagio quando devono fornire i dati della loro carta di credito, a prescindere da quanto sicura possa essere la transazione. Soprattutto, come diceva un vecchio slogan "la fiducia è una cosa seria" e basta molto poco (un piccolo errore, un imprevisto, un'incomprensione) per perdere clienti conquistati con tanto impegno.

Vediamo dunque cosa si può fare affinché i visitatori del nostro sito si fidino di noi abbastanza da trasformarsi in clienti. Ci sono almeno 7 caratteristiche di un sito che contribuiscono a ispirare fiducia; non sono risolutive, ma ci forniscono una guida (una specie di check list) per verificare se il nostro sito web soddisfa queste condizioni.

  • Design aggiornato

Chiunque compia acquisti online ha sufficiente dimestichezza con i siti web per distinguere un buon design da uno cattivo. Se non hai aggiornato di recente il tuo design, questo può essere motivo di abbandono: il cliente si potrebbe chiedere se anche le procedure di sicurezza sono rimaste indietro, o addirittura potrebbe dubitare che la tua azienda sia ancora attiva.

Un buon design poggia su una grafica "pulita", sulla chiara assenza di stock foto di cattivo gusto, sull'evitare font stra-abusati o ridicoli (il prototipo è il solito Comic Sans, ma a quanto pare ci sono 10 font che sono considerati addirittura peggiori), e in linea di massima sul fornire una sensazione di nitore e di accoglienza.

  • Ortografia e grammatica eccellenti

Un'ortografia e una grammatica sciatte, parole e frasi usate in modo scorretto, alcuni stili di scrittura troppo giovanilistici, rappresentano delle serie minacce alla tua credibilità. I clienti non si fidano di chi non sa mettere in fila quattro parole. Se non ti senti a tuo agio con la scrittura del copy per il tuo sito web, non ti ci mettere neppure, affidati piuttosto a un professionista (e sceglilo bene...).

Se ti serve qualche altro argomento per convincerti dell'importanza di utilizzare servizi professionali, tieni a mente che Google non ama l'ortografia povera e la grammatica zoppicante. Il tuo posizionamento nel ranking ne potrebbe risentire (pensa a Google Panda Update, introdotto a partire dal 2011 per eliminare dalle pagine del motore i siti con bassa qualità contenutistica, ovvero con argomenti inutili per gli utenti, in modo che non compaiano nei risultati di ricerca).

  • Vitalità sui social media

Prima di compiere qualche acquisto, molti clienti potenziali andranno in cerca dei tuoi account social per sapere di più sulla tua società. Gli utenti vogliono vedere degli account attivi, vivaci e "in buona salute", che comunichino il tuo brand e facciano sentire la tua voce. Se è da mesi che non scrivi un tweet o che non aggiorni la tua pagina Facebook, quei clienti (anche in questo caso) potrebbero chiedersi se la tua attività esiste ancora.

Presta anche particolare attenzione al branding e alla voce: se i tuoi messaggi sui social media non sono coerenti con il tuo sito e-commerce, finirai per confondere i consumatori. A un passo falso si può porre rimedio, ma non a messaggi costantemente confusi.

  • Conferma sociale

I consumatori non si accontentano delle rassicurazioni fornite dalle società di e-commerce. Prima di fare una scelta, è molto probabile che noi stessi sentiamo i clienti che ci hanno preceduto (non a caso vi sono siti specializzati nel fornire recensioni cliente). Si può quindi assecondare questo comportamento includendo nel proprio sito di e-commerce diversi elementi di conferma sociale: possono avere la forma di testimonial, recensioni, endorsement da parte di persone famose; può essere il "social media feed" incorporato nel sito web, o anche il numero di prodotti che già sono stati venduti... ciò che conta è che la conferma sociale vi sia e sia facilmente visibile.

Le società che traggono maggior beneficio dalla conferma sociale sono quelle che combinano tra loro le diverse forme in cui può essere espressa. Un esempio: recensioni di prodotti, un feed di Instagram con le foto di consumatori veri che li usano, un endorsement da parte di una persona celebre o di una personalità di spicco potrebbero essere un'ottima combinazione per ispirare quel tanto di fiducia necessaria a compiere un acquisto.

  • Opzioni di pagamento

Sono così tante le opzioni di pagamento disponibili per i consumatori e per le società di e-commerce che sarebbe sciocco offrirne una sola. Non tutti digitano alla leggera le informazioni sulla carta di credito ogni volta che compiono un acquisto su internet. Vi sono consumatori che potrebbero apprezzare la convenienza di un borsellino online che non richieda ogni volta l'uso della carta di credito.

Tieni presente che, per contro, prevedere ogni possibile e immaginabile opzione di pagamento può essere troppo oneroso. Prendi piuttosto un po' di diverse possibilità per un test drive e poi includi le tue preferite. Le più grandi sono Google Wallet, Apple Pay e PayPal. Può darsi che ne trovi altre che ti piacciono e che puoi includere. Ricorda anche i clienti quando scegli le opzioni di pagamento: se qualcosa è popolare, significa che molta gente la usa. Non rischiare di precluderti clienti perché non prevedi il loro sistema di pagamento preferito.

  • Loghi di sicurezza

Così come le icone che informano dell'esistenza di sistemi anti-intrusione rassicurano i proprietari di appartamenti, lo stesso vale per i loghi di sicurezza sui siti di e-commerce (una ricerca ha anche indagato quali sono considerati dagli utenti i più affidabili). Con questa ulteriore dimostrazione che il tuo sito di e-commerce ha a cuore gli interessi e la sicurezza finanziaria dei suoi clienti, puoi mettere più a loro agio gli acquirenti.

Un'ottima idea è anche quella di includere questi loghi in ciascuna pagina del sito, ma molti non lo ritengono fattibile. Almeno, assicurati che i loghi siano visibili nel carrello e nelle fasi di checkout. Potresti anche includere link alle informazioni sulla sicurezza, in modo che i clienti più timorosi si sentano rassicurati prima di fornire i loro dati per il pagamento.

  • Informazioni di contatto

Sembra sia il modo tra tutti più semplice per ispirare fiducia. Per questa ragione la maggior parte delle persone lo dimentica o ne sminuisce l'importanza. I clienti vogliono avere modo di contattarti. Vogliono sapere se la tua società di e-commerce è guidata da una persona vera o se dietro c'è un robot inventato per portar via il loro denaro. Può anche darsi che non useranno mai quel numero di telefono o quell'indirizzo e-mail; può darsi che non abbiano nessun motivo per comunicare in chat con te. Non ha importanza. Si sentiranno più rilassati sapendo che se ne hanno bisogno lo possono fare.

Abbiamo dunque visto sette sistemi per accrescere la fiducia dei consumatori sui siti e-commerce. Se ne conosci o ne hai sperimentati altri, fammelo sapere: la lista è aperta a tutti gli aggiornamenti e i suggerimenti possibili.

NOTE

Chi desidera approfondire la conoscenza del comportamento del consumatore online, può consultare una interessante ricerca di Efthymios Constantinides (Influencing the online consumer's behavior: The web experience ), secondo la quale identificare i componenti della web experience, e comprendere il loro ruolo come input nel processo di presa di decisione da parte del consumatore online, sono il primo passo per sviluppare e trasmettere una presenza online attraente che possa produrre il massimo impatto sugli utenti internet.

By Federica Trevisanello

Questo articolo è stato originariamente scritto per la Playlist di Boraso del 30/07/2015

eCommerce | 9 dicembre 2015

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