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20 luglio 2017

Psicologia del checkout

Per realizzare un efficace processo di checkout è fondamentale strutturare adeguatamente ogni step, in modo da fornire all'utente un'esperienza d'acquisto unica e memorabile.

 

Il business di un eCommerce è focalizzato nell'investimento di tempo, attenzione ed energie per implementare elementi che attirino gli acquirenti. Molto spesso però gli sforzi si concentrano sulla homepage e sulle pagine prodotto, trascurando un'area fondamentale per la riuscita della conversione: il checkout.

Secondo recenti dati raccolti da siti eCommerce emerge che la percentuale di abbandoni a livello del carrello è del 67% e, purtroppo, tende a crescere. Esistono alcuni principali motivi per cui gli utenti abbandonano gli acquisti. Analizzandoli singolarmente si avrà un'idea più chiara di come gestirli e realizzare un processo di checkout efficiente ed efficace.

 

1. Costi nascosti rivelati sono a livello di chekout

Non esplicitare chiaramente alcune voci di costo, solitamente associati alle spese di spedizione, è una delle scelte peggiori che si possano compiere. Le persone devono infatti essere messe nelle condizioni di valutare l'intero costo dell'ordine, fin dalle prime fasi del processo di acquisto.

2. Essere obbligati a registrarsi per poter acquistare

Per migliorare il processo di checkout è opportuno eliminare l'obbligo di crearsi un account per poter accedere allo shop online. Un modo per facilitare questo step è consentire agli utenti di registrarsi grazie alle proprie credenziali social oppure incentivarli a salvare i propri dati dopo aver terminato un acquisto.

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Un altro motivo per il quale gli utenti sono restii a lasciare le proprie informazioni riguarda la possibilità di ricevere automaticamente anche la newsletter del brand. Infatti, da un recente sondaggio condotto su 100 eCommerce, emerge che solo l'8% chiede l'autorizzazione all'iscrizione.

Questo comportamento scoraggia gli utenti a fidarsi del brand e quindi ad effettuare degli acquisti. È importante sottolineare però che le newsletter sono efficaci strumenti per stimolare la ripetizione degli acquisti. Risulta quindi essere utile strutturare un adeguato processo di iscrizione, in modo che gli utenti siano consapevoli e non "vittima" di un sistema imposto.

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3. Lunghi e ridondanti processi di checkout

La lunghezza media di un processo di checkout è di circa 5 passi. Una buona regola quindi è cercare di non superare questo limite. Detto questo però, è importante concentrarsi rispetto a quello che gli utenti devono compiere durante ogni passaggio. Ad esempio, da recenti studi emerge che, oltre il 50% dei siti di eCommerce richiede per almeno due volte le stesse informazioni durante la procedura di checkout. È fondamentale cercare di eliminare la ridondanza, predisporre dei campi con riempimento automatico o con una selezione di voci.

Siti come AllSaints consentono di inserire il proprio indirizzo in modo che venga pre-compilato il form.

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4. Informazioni di contatto (e di aiuto) insufficienti

Molto spesso i clienti hanno dubbi o perplessità rispetto al processo di checkout. Il problema è se non trovano risposta; il rischio infatti è che abbandonino l'acquisto. Il modo migliore per evitare questo è rendere visibili i dettagli per contattare il costumer care o l'assistenza. Revolve, come si vede nell'immagine che segue, fornisce sia un recapito telefonico che l'accesso a una live chat.

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Stesso vale rispetto all'importanza di ridurre il numero di errori che gli utenti possono compiere. L'inserimento di spiegazioni e dettagli rispetto a ogni campo da compilare, oltre che accortezze anche a livello di layout, sono importanti per evitare che l'utente non sappia cosa fare per procedere. Ad esempio, come mostra l'immagine che segue relativa al sito di West Elm, la resa anche visiva dei messaggi di errore favorisce una miglior interazione e una più appagante esperienza d'acquisto.

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Conclusioni

È importantissimo assicurarsi che il processo di checkout risulti, nella sua interezza, il più chiaro e semplice possibile. Trascurare anche il più banale dettaglio può condurre ad ambiguità e, nella peggiori delle ipotesi, all'abbandono, da parte dell'utente, dell'acquisto.

Quelle presentate sono solo alcune degli aspetti che non possono mancare in un checkout. Iniziando a implementarle sarà possibile valutare la miglior affidabilità del processo e un concreto miglioramento in termini di conversioni.

 
 

User eXperience Design | 20 luglio 2017

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