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24 ottobre 2016

Usabilità vs User eXperience: quali sono i ruoli coinvolti e le principali differenze?

Usabilità e User eXperience (UX), due aspetti assolutamente indispensabili alla realizzazione di eCommerce performanti, sono spesso tra loro confusi. In questo articolo cerchiamo di capire le differenze tra questi termini.


Molto spesso il concetto di Usabilità e quello di User eXperience sono tra loro confusi e utilizzati impropriamente. Si tratta di discipline affini ma assolutamente lungi dall'essere sinonimi. Ad accomunarle l'interazione tra l'utente e un oggetto/piattaforma.

In questo articolo cerceremo di sanare almeno qualche dubbio in merito.

La differenza tra Usabilità e User Experience

L’usabilità è un concetto più ristretto rispetto all’esperienza utente, dal momento che si concentra su “efficacia, efficienza e soddisfazione con cui utenti selezionati raggiungono gli obiettivi specificati in ambienti particolari” (ISO 9241-11). L’esperienza utente riguarda invece “tutti gli aspetti dell’esperienza dell’utente mentre interagisce con il prodotto, il servizio, l’ambiente o la funzione” (ISO 9241-210)

Cercando di contestualizzare queste definizioni nel panorama web, l’obiettivo dell’usabilità è quello creare sito e piattaforme fruibili e di semplice utilizzo, mentre quello della UX è quello di fornire una memorabile esperienza all'utente prima, durante e dopo l'utilizzo di una specifica piattaforma.  In sintesi, l'Usabilità fa riferimento alla facilità con cui gli utenti, interagendo con un sito, riescono a raggiungere un obiettivo, mentre la User eXperience valuta la soddisfazione dell'interazione utente con il sito.  

Per chiarire meglio i concetti presentati, andiamo ad analizzare singolarmente Usabilità e User eXperience.

Cos'è la User eXperience?

In termini di progettazione la User eXperience è una dimensione che pone al centro le caratteristiche e i bisogni degli utenti, focalizzandosi su di uno specifico contesto d’uso.

In altre parole equivale al grado di aderenza soggettiva tra aspettative e soddisfazione nell’interazione con un sistema, sia esso fisico o digitale.

Il concetto è stato introdotto da Donald Norman ma, come detto, c’è ancora molta confusione sul termine “esperienza d’uso", proprio perchè spesso viene equivocato con “usabilità” nonostante la letteratura, in particolare la definizione Nielsen Norman Group, sia molto chiara in merito:

“La user expericence (UX) design comprende tutti gli aspetti dell’interazione tra l’utente finale e l’azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti. Il primo requisito per una user experience esemplare è quello di soddisfare le specifiche esigenze del cliente.
Solo dopo viene la semplicità e l’eleganza del prodotto che suscitano nell’utente l'interesse di possederlo e utilizzarlo. La vera user experience va ben oltre il dare agli utenti ciò che vogliono o fornendo loro molteplici funzionalità. Al fine di ottenere un’alta qualità della user experience, nell’offerta di un’azienda ci deve essere una fusione di molteplici servizi e discipline, tra cui ingegneria, marketing, grafica e industrial design e interface design.”Jakob Nielsen, Donald Norman

Lo scopo ultimo dell’UX, per sua natura interdisciplinare, è quello di poter influenzare tutti gli aspetti che ruotano intorno a una piattaforma nel momento in cui il servizio si interfaccia con un cliente. Ognuno di questi aspetti può essere riassunto con una singola e distintiva proprietà che Peter Morville ha raccolto in grafico, l'UX honeycomb, così chiamato per via della forma “a favo”, ovvero delle celle esagonali come quelle realizzate dalle api negli alveari.

UX_Honeycomb.jpg 

 

  • Useful: i contenuti dell’interfaccia devono essere originali e soddisfare un bisogno reale, ovvero essere “utili” per l'utente.
  • Usable: l’interfaccia deve essere facile da utilizzare.
  • Desirable: tutti gli elementi del design (immagine, identità, brand) sono utilizzati per evocare emozioni.
  • Findable: i contenuti devono essere trovabili, navigabili e localizzabili.
  • Accessible: i contenuti delle interfacce devono essere utilizzabili da persone con disabilità.
  • Credible: è fondamentale sviluppare un sentimento di fiducia con gli utenti.
  • Valuable: l'unione di questi aspetti porta a fornire un'esperienza memorabile agli utenti. 

Cos'è l’usabilità?

L’usabilità, ossia il grado di efficacia, efficienza e soddisfazione con cui l’uomo interagisce con la macchina, è in sintesi solo una delle componenti della User eXperience: un sito può infatti essere usabile senza garantire necessariamente un’esperienza d’uso piacevole.

“L’usabilità è un indicatore di qualità che definisce quanto un oggetto/piattaforma è semplice da usare. Più precisamente, delinea il grado di apprendimento e di efficienza al fine dell'utilizzo. Se l’utente non riesce o non vuole usare una data funzionalità di un oggetto o di un programma, quella funzionalità potrebbe tranquillamente non esserci.”Jakob Nielsen, Hoa Loranger – Web Usability 2.0

L’usabilità si riferisce anche ai metodi per migliorare la facilità di utilizzo nel processo di design dell’interfaccia, ed è definita da cinque componenti qualitative:

  • Learnability: quanto facile è per gli utenti effettuare dei compiti base la prima volta che si trovano davanti all’interfaccia?
  • Efficiency: quando gli utenti hanno imparato ad utilizzare l’interfaccia, quanto velocemente riescono a effettuare i compiti?
  • Memorability: quando gli utenti tornano ad utilizzare l’interfaccia dopo un periodo di inutilizzo, quanto facilmente riescono a raggiungere il grado precedente di efficienza?
  • Errors: quanti errori compiono gli utenti (quanto gravi sono) e quanto facilmente vi si può rimediare?
  • Satisfaction: quanto piacevole è utilizzare l’interfaccia?

Il concetto di User eXperience è quindi più olistico rispetto a quello di usabilità: come accenato in precedenza, l’usabilità si focalizza sulla performance e sulla soddisfazione degli utenti nel raggiungimento dei proprio obiettivi in determinati contesti d’uso. La UX punta invece a un equilibrio tra aspetti d’uso di un sistema interattivo orientati al compito e aspetti non orientati al compito.

Prendendo spunto da "The User Experience Pyramid" di Stephen P. Anderson vi presentiamo, anche a livello visivo, la differenza che intercorre tra questi due concetti.

UX-Pyramid.png

Conclusioni

Confondere UX con l’usabilità è un errore frequente ma, come è stato proposto in questo post, l’usabilità non è altro che uno dei mattoni dell’UX ; esistono prodotti che forniscono esperienze fenomenali ma sono tutt’altro che usabili e, d’altro canto, strumenti estremamente usabili tuttavia non offrono più di quello e non garantiscono una completa e positiva UX.

Lo stesso errore non deve essere fatto nel confondere l’UX con una qualsiasi delle sue componenti: UX non è solo User Interface, UX non è solo Information Architecture, UX non è solo Human Computer Interaction. La User eXperience è qualcosa di complesso in cui tutti questi aspetti, siano essi di tipo funzionale o emozionale o culturale, si fondono insieme per creare un insieme percepito come esperienza positiva (di nuovo, si pensi alla Ferrari Experience). Sotto il termine UX quindi si celano molteplici elementi che vanno a coprire tutti i diversi aspetti di un’applicazione.

Ognuna di queste voci contribuisce a costruire l’User eXperience finale, ma, come è possibile dedurre dalla loro ampiezza e diversità, ciascuna di queste categorie è una disciplina a se’ stante e interviene su un distinto livello di comunicazione

 

User eXperience Design | 24 ottobre 2016

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User eXperience & eCommerce: le best practice per incrementare le conversioni.

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