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2 dicembre 2020

Customer Retention: 5 tattiche a tua disposizione per fidelizzare i tuoi clienti

Molte aziende danno maggiore enfasi sull’acquisizione di nuovi clienti, piuttosto che coltivare relazioni con quelli già acquisiti. Questo approccio è in realtà controproducente.

I clienti più fedeli e che compiono acquisti ricorrenti sono le risorse più preziose per il tuo brand. Eppure spesso i loro bisogni non sono soddisfatti in modo adeguato.

Sebbene un recente articolo di CXL Agency sembra sfatare il mito per cui acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 25 volte in più rispetto a mantenere quelli già acquisiti, in realtà il principio di base resta comunque valido. Focalizzarsi sui clienti già acquisiti e sulla loro fidelizzazione si traduce in grandi miglioramenti per quanto riguarda la redditività. Di quanto? Piuttosto che affidarsi a statistiche più o meno veritiere, è sempre meglio analizzare le informazioni a propria disposizione o farsi seguire da chi lavora quotidianamente con l’analisi dei dati, come i nostri Data Analyst.

Opportune strategie di fidelizzazione aumentano di fatto il Customer Lifetime Value, uno dei fattori più importanti nel determinare il successo presente e futuro di un’azienda.

Le aziende possono implementare un'ampia gamma di tattiche che aiutano a raggiungere gli obiettivi fissati nella loro strategia di Customer Retention. In alcuni casi, per esempio con i servizi in abbonamento, queste tattiche saranno intrinseche nel modello di business dell'azienda. In altri casi, può trattarsi di attività una tantum. Qualunque sia la strada intrapresa, è fondamentale un’implementazione efficace e coerente con il brand.

1. Conosci i tuoi clienti

Sfrutta gli Analytics a tua disposizione e raccogli tutti i dati necessari per conoscere davvero a fondo i tuoi clienti. Chi sono? Ci sono delle caratteristiche che li accomunano? Come si comportano sul tuo eCommerce? Ogni quanto acquistano e qual è, in media, la spesa che compiono? Grazie a un’opportuna analisi dei dati e attraverso opportuni metodi, come l’analisi RFM, avrai modo di fare luce su chi sono i tuoi clienti di maggior valore e quindi naturalmente più disposti a diventare tuoi fedeli sostenitori.

2. Investi in brand marketing

Il valore del brand e la Customer Retention sono direttamente correlati. Content e social media marketing, se ben sfruttati, sono strumenti che possono amplificare il valore percepito del brand e aiutare a fidelizzare i propri clienti. In questo contesto è importante sviluppare programmi di comunicazione appropriati in grado di trasmettere il messaggio giusto al momento giusto e attraverso il giusto canale.

Il ruolo dei contenuti non è mai stato così importante nel contesto del digital marketing. Siti web, App, blog, video e Social Media sono il modo ideale per veicolare le storie dei brand, coinvolgere le persone e creare per loro esperienze davvero eccezionali.

I Social Media come Facebook e Instagram sono tra le piattaforme più utilizzate per le attività di brand marketing. Sempre di più, le aziende stanno esplorando piattaforme nuove o di nicchia (due su tutte Tik Tok e Pinterest) con l’obiettivo di trovare nuovi “luoghi” in cui connettersi con un’audience più ristretta, ma potenzialmente più di valore.

Attraverso i Social Media, le aziende sono in grado di raggiungere clienti e prospect in modi differenti che possono supportare la Customer Retention, come per esempio la creazione e la gestione delle community e il social listening, ma anche ricorrendo a meccanismi di influencer marketing e di riprova sociale sfruttando le recensioni dei clienti più fedeli.

3. Sfrutta il potere della personalizzazione

La personalizzazione è un fattore chiave in grado di migliorare l'esperienza del cliente. Fornire comunicazioni pertinenti, su misura e al momento giusto, può tradursi in un'esperienza del marchio più ricca. In effetti, una ricerca pubblicata da Econsultancy mostra che la personalizzazione può:

  • contribuire ad avere un impatto nel processo decisionale del cliente;
  • ridurre i tempi di acquisto;
  • aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e la fiducia dei clienti;
  • aumentare l'ottimizzazione del tasso di conversione;
  • ridurre fenomeni come resi e rimborsi grazie a un processo decisionale più informato all'inizio. Questa riduzione può aumentare l'efficienza della spesa di marketing tra il 10% e il 30%.

4. Migliora il servizio clienti

Un customer care di successo va di pari passo con la fidelizzazione. Il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti può essere un fattore decisivo nella sua capacità di fidelizzarlo. Nel recente studio PwC Future of Customer Experience Survey, si evidenzia come un servizio clienti scadente sia una delle principali ragioni ad allontanare le persone dal brand.

Un servizio clienti scadente può essere ancora più “costoso” nell'era digitale, dato che le persone hanno una maggiore offerta a disposizione, oltre a tutta una serie di piattaforme attraverso le quali possono condividere feedback istantanei.

5. Facilita la fidelizzazione con programmi di loyalty

I programmi di loyalty possono essere validi tool per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Il loro valore non risiede solo nel creare opportunità di acquisto ripetuto, ma anche nei dati generati che possono essere raccolti e analizzati per migliorare strategia e operatività.

I programmi di loyalty rientrano generalmente in due categorie. Esistono schemi basati sui punti in cui le persone vengono premiate per la loro abitudine e ci sono schemi a pagamento in cui i clienti pagano una tariffa, o un abbonamento, che dà loro accesso a vantaggi speciali, come contenuti esclusivi o servizio prioritario.

Un programma fedeltà di successo deve offrire più di un semplice sconto sul prezzo e deve soddisfare i seguenti criteri:

  • È semplice. La facilità con cui i clienti interagiscono con i programmi di loyalty ha una forte influenza sul suo successo. Per creare programmi semplici e di successo è necessario semplificare non solo la struttura e il funzionamento dello schema, ma anche le modalità di riscossione dei premi e tutta l’area online dedicata al programma (generalmente all’interno della sezione "Il mio account"), dove è possibile accedere a tutti gli aggiornamenti di stato e i potenziali vantaggi.

  • Non richiede troppe informazioni. Le persone sono molto aperte nel condividere le proprie informazioni, ma solo quando si è instaurata fiducia con il brand. Ma quando vengono richieste troppe informazioni, si rischia di scoraggiare i clienti nell’interazione. I programmi di loyalty di successo sono strutturati in modo da poter aderire in modo immediato e con un input ridotto di informazioni.

  • Raccoglie dati preziosi. Il punto di forza dei programmi loyalty risiede nel valore dei dati che possono raccogliere in merito al comportamento dei clienti. Maggiori sono le informazioni e gli insight ricavabili nel tempo, più è possibile conoscere i propri clienti e migliorare quindi le proprie strategie.

Scopriamo insieme un programma di loyalty ben strutturato a cui puoi ispirarti.

L’eCommerce dedicato alla cura a 360° degli animali domestici offre due differenti programmi di loyalty. Il primo sfrutta la classica modalità “a punti” che permette di riscattare differenti tipologie di premi come cibo per animali, accessori o giochi.

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Il secondo meccanismo, invece, prevede il pagamento di una quota una tantum che permette al cliente di usufruire di una percentuale di sconto, aggiuntiva anche alle varie promozioni in corso, su tutto il catalogo prodotti. Questo programma viene proposto in occasione del primo acquisto sul sito proprio durante la fase di checkout e, se sottoscritta, viene applicata immediatamente all’acquisto in corso.

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Entrambe le modalità sono di facile comprensione e facilmente consultabili tramite la pagina “My Account”.

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Conclusioni

Le realtà che puntano a strategie efficaci di Customer Retention e che godono di alti livelli di fidelizzazione possono fare affidamento a flussi di entrata più affidabili, riducendo al tempo stesso il budget del marketing.

Conversion Strategy | 2 dicembre 2020

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