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19 dicembre 2018

Ascolti i bisogni e le aspettative dei tuoi clienti?

Il sovraccarico di informazioni rende complessa la scelta d'acquisto. I consumatori chiedono aiuto ai brand per districarsi in questo mare di possibilità.

Oggi il 76% dei consumatori con più di 18 anni utilizza, per i propri acquisti, fino a tre canali. Questo vuol dire che molti utenti utilizzano il proprio smartphone, navigano siti web o visitano negozi fisici alla ricerca di un prodotto o per vivere un’esperienza di shopping.

Il sovraccarico di informazioni crea caos e rende difficile la scelta. I consumatori chiedono aiuto ai brand per districarsi in questo mare di possibilità. Sono stati recentemente esaminati i comportamenti d’acquisto dei consumatori, al fine di capire come i brand possono supportare gli acquirenti nell’esperienza di shopping.


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Una recente survey condotta da Google1   mostra come il 61% degli utenti sia propenso all’acquisto da nuovi brand e, quasi la metà, abbia portato a termine la conversione scegliendo di acquistare da nuovi marchi. A sostegno di questa tendenza, la crescita, del 60% negli ultimi 2 anni, di ricerche mobile: “brand come” e “negozi simili a..” . Essere a disposizione dell’utente quando manifesta un bisogno è un’enorme opportunità per attirare nuovi clienti e per consolidare il rapporto di fiducia con la community esistente.

Attivare servizi di customer care da mobile è sicuramente una buona strategia: gli utenti utilizzano sempre di più il proprio smartphone e, migliorare l'esperienza di acquisto tramite questo device è una buona occasione per consolidare la relazione con il target. Negli ultimi 2 anni le ricerche relative ad app di shopping sono aumentate del 90%, mentre quelle per “acquisti online” del 180% nello stesso periodo.

Per favore, rendi unica la mia esperienza di shopping 

Quando ci si aspetta di trovare quello che si vuole, le persone pretendono che i brand restituiscano risultati giusti e a misura di precise richieste. Più della metà dei consumatori dichiara infatti di essere interessata a leggere e consultare contenuti personalizzati durante lo shopping.

I consumatori si aspettano offerte rilevanti da eCommerce dove acquistano con regolarità o promemoria rispetto a “dove erano rimasti” nella fase di acquisto.

Anche quando si tratta di regali per altri, gli acquirenti si aspettano risultati specifici e personalizzati che soddisfino esigenze immediate. Alcuni esempi per entrare nel merito. Le ricerche relative a “regalo per bambini di X anni”hanno avuto una crescita del 100% negli ultimi due anni, mentre quelle relative a “regali per papà” hanno avuto un aumento dell’ 80% nello stesso periodo. Insomma, la soluzione della taglia unica non è più accettabile! Ascolta i tuoi clienti, anticipa ciò che vogliono e consegnalo in modo personalizzato e senza interruzioni.

Non sprecare il mio tempo

Le cose da fare si moltiplicano mentre il tempo da dedicare diminuisce sempre di più. Gli utenti sono quindi alla ricerca di esperienze di acquisto efficienti e prive di attriti.

Per ottimizzare i tempi le persone si affidano sempre di più alla tecnologia: la metà degli acquisti avviene da smartphone.  Per coloro che invece prediligono ancora gli acquisti offline, il mobile è un utile strumento per riuscire a raggiungerli. Le ricerche local infatti sono cresciute del 200% negli ultimi due anni.

Conclusione

Fornire un servizio clienti pertinente, personalizzato ed efficiente per supportare le esperienze di shopping aiuta a distinguersi dalla massa. La domanda da porsi è: come posso offrire ai miei clienti un concreto valore aggiunto? Questo potrebbe essere il primo passo verso la creazione di un rapporto di fiducia a lungo termine e la crescita del business.

Note

1. Google / Ipsos, Stati Uniti, studio "Come le persone acquistano con YouTube", n = 2401 18-64 anni che visitano online almeno una volta al mese e hanno acquistato qualcosa nell'ultimo anno, luglio 2018.

Retail | 19 dicembre 2018

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